Dans de nombreuses formations en communication, on parle de rapport. Mais Bart, qu’est-ce que le rapport exactement ?

Le rapport ; il n’y a pas vraiment de synonyme, car c’est un mot d’origine française. Il est utilisé dans de nombreuses langues différentes : en anglais, en français, en néerlandais, en allemand. Pour faire court, on pourrait dire que le rapport est une bonne relation de communication. Il s’agit donc de l’aspect relationnel, où vous créez, par votre communication, une confiance suffisante chez les deux partenaires, ce qui permet aux autres de s’ouvrir réellement à une bonne conversation. Il s’agit donc de la manière dont vous utilisez votre communication pour instaurer la confiance.

Oui, établir une connexion avec quelqu’un.

Oui, une véritable, une réelle connexion. C’est exact.

Et comment fait-on cela ?

Il y a en fait de nombreuses façons de le faire. Regardez un couple d’amoureux sur un banc dans un parc ; vous y verrez immédiatement un exemple de très — enfin, à moins qu’ils ne se disputent — mais s’ils se regardent amoureusement dans les yeux, vous avez là un magnifique exemple d’un bon rapport.

Car, que se passe-t-il alors ?

Eh bien, au-delà des hormones qui bouillonnent, il y a bien sûr un certain nombre de choses qu’ils vont faire. Ce que vous ne verrez pas chez un couple d’amoureux, c’est l’un se détourner complètement de l’autre alors que celui-ci est tourné vers lui. Ou l’un parler très fort, de manière saccadée, avec beaucoup de volume, de passion et de feu, tandis que l’autre parlerait de façon très poétique et lente. Vous verrez qu’ils sont, sur de nombreux plans, tant verbaux que non verbaux, sur la même longueur d’onde. On pourrait l’expliquer de cette manière.

Se synchroniser l’un sur l’autre.

Oui, c’est exact. Et c’est un jeu constant, bien sûr. Il s’agit de bien observer ce dont l’autre a besoin, ce qu’il fait à ce moment-là, d’y répondre et, en fait, vous êtes constamment en train d’ajuster une partie du jeu l’un par rapport à l’autre. Et cela peut se faire sur de nombreux plans différents.

Mais est-ce là l’astuce que l’on donne souvent dans les formations en communication, à savoir qu’il faut imiter l’autre ?

Oui, vous avez raison de dire que c’est une « astuce ». Car c’est souvent perçu de manière dédaigneuse. Une astuce n’est bien sûr qu’une astuce ; au moment où elle fonctionne bien, tout va bien, mais elle doit aussi être sincère et congruente. Si vous…

On ne peut donc pas simuler ?

Si, on peut ; les vrais maîtres peuvent simuler beaucoup de choses. Ceux qui maîtrisent vraiment cela, mais ce en quoi ils sont passés maîtres, ce n’est pas tant dans la maîtrise de ces techniques, mais plutôt dans l’art de les faire paraître aussi authentiques et congruentes que possible.

Ce sont juste de bons acteurs ?

Ce sont de fantastiques acteurs à ce moment-là. Vous verrez aussi, par exemple, dans les cours sur « comment séduire une femme » — je n’ai jamais entendu parler de « comment séduire un homme », donc apparemment les hommes en ont un peu plus besoin — l’essence de ce genre de formation consiste toujours à enseigner à ces célibataires de bonnes compétences de rapport, afin d’être capables d’avoir une bonne conversation qui offre suffisamment de sécurité et de confiance à l’autre partie pour être écoutée et, éventuellement, partager quelque chose en retour.

Mais je peux donc bel et bien acquérir des compétences qui peuvent ensuite être utilisées de manière naturelle ?

Oui. Bien sûr, selon mon point de vue, si vous appliquez une technique ou une compétence sans qu’elle soit ancrée dans une intention positive et sincère, c’est-à-dire une intention très pure envers l’autre, alors cela ne fonctionne pas.

Cela reste une astuce ?

Oui. Donc, si un représentant dit : « Oui, oui, je vous comprends », vous le sentez immédiatement ; il le dit, donc il applique peut-être verbalement une astuce d’empathie, mais au-delà de cela, vous sentez avec tous vos nerfs et toutes vos antennes que ce n’est pas sincère, que cela ne paraît pas congruent et authentique. Donc, en ce sens, il s’agit en effet d’un certain nombre de choses que vous pouvez appliquer.

Maintenant, je suis curieuse. Quelles sont ces compétences ?

Il y en a énormément. On pourrait donner des jours entiers de formation uniquement sur les compétences de rapport.

Eh bien, nous n’avons pas autant de temps aujourd’hui, alors…

Je vais donc les classer en quelques grandes catégories. Vous pouvez, par exemple, établir un rapport de manière verbale. Le verbal en soi comprend aussi beaucoup de choses. Par exemple, le contenu du message. Supposons que je vous fasse une présentation ; je veux vous faire une proposition et vous dites après ma présentation d’une demi-heure : « Oui, je ne le vois pas ; je ne le vois pas, je ne peux vraiment pas m’en faire une image ». Et si je disais à ce moment-là : « Mais enfin, c’est étrange, ne sentez-vous pas votre cœur battre un peu plus vite en m’entendant parler ainsi ? ». À ce moment-là, vous faites deux déclarations à connotation plutôt visuelle. Il se pourrait donc que vous ayez une préférence visuelle dans votre langage, alors que…

Parce qu’il dit : « Je ne le vois pas » ?

« Je ne le vois pas », « je n’en ai pas d’image », « je ne peux pas m’en faire une image »… Alors que d’un autre côté, je vais réagir avec deux autres… « Oui, n’avez-vous pas entendu ce que j’ai dit ? Ne sentez-vous pas votre sang couler un peu plus vite du fait que vous êtes passionné par ma proposition ? ». Mais ce sont là deux autres registres. Il s’agit de stimuli auditifs et kinesthésiques. Donc, rien qu’à ce niveau, on peut aller extrêmement loin. Avant de vraiment maîtriser cela, d’entendre comment les schémas linguistiques d’un autre sont structurés, et d’établir un rapport sur le plan du contenu. Vous pouvez aussi établir un rapport par d’autres moyens verbaux. Par exemple, en écoutant le volume sonore de la personne. À quelle vitesse parle-t-elle ? Est-ce de manière saccadée ? Est-ce quelqu’un qui parle d’une manière très réfléchie, un peu plus réflexive, avec une voix descendue à une profondeur thérapeutique…

Mais cela signifie que je dois aussi me mettre à parler ainsi ?

Cela peut être un choix, par exemple d’adopter ce ton un court instant si vous voulez du moins me donner votre confiance. Imaginez, vous êtes à la réception d’un hôtel, vous posez votre valise, vous commencez l’enregistrement, vous remplissez tous les documents, tout est réglé, on vous remet la clé de votre chambre, vous regardez et votre valise a été volée. À ce moment-là, bien sûr, en pleine panique : « Où est ma valise ? Ma valise a été volée ! ». Imaginez qu’à ce moment-là, de l’autre côté du comptoir, quelqu’un dise : « Nous avons le formulaire 478 bis pour cela… ». Eh bien, vous avez juste envie de plaquer cette personne contre le mur, parce que…

D’un autre côté, ce ne serait pas étrange non plus si l’employé de l’hôtel commençait à paniquer aussi, et…

Eh bien, cela peut être un choix. C’est en soi une autre technique de communication que de suivre l’autre un court instant pour ensuite le ramener au calme. C’est d’ailleurs ce que l’on enseigne aux personnes qui doivent gérer des clients agressifs. Ne pas répondre d’une manière très calme avec une voix presque atone, mais suivre l’autre un court instant et, à un moment donné, introduire dans la conversation le type de confiance nécessaire pour dire : « Je vais résoudre votre problème. C’est pourquoi je vais maintenant vous poser quelques questions ».

Ce qui permet d’emmener l’autre avec soi ?

Oui, de l’entraîner, car c’est aussi cela le jeu. Encore une fois, il s’agit de conscience. Si vous n’êtes pas consciemment dans cette relation et que vous ne suivez pas consciemment le rapport, vous ne pouvez pas jouer avec. Donc, pour pouvoir le faire consciemment — pour pouvoir jouer avec, je veux dire — il faut pouvoir le faire de manière très consciente. Pour voir que, OK, voici ce qui se passe. Je dois suivre un instant et je vais le ramener vers des eaux plus calmes. Et alors l’autre, qui suit probablement de manière inconsciente, vous l’entraînerez plus facilement.

C’est fascinant, en fait.

C’est incroyablement beau de voir comment tout cela fonctionne, oui.

Y a-t-il encore d’autres choses que nous… ?

Oui, vous en avez déjà mentionné une tout à l’heure : « OK, dois-je m’asseoir exactement dans la même position ? ». Bien sûr, je peux vous regarder et me dire : « OK, votre jambe gauche doit être croisée derrière ma jambe droite, et je dois aussi me tenir de cette façon, et je dois aussi mettre mes mains sur ce… ». Eh bien, cela dépend. Je peux parfaitement rester assis de cette manière, mais nous sommes tous les deux dans une sorte de posture relaxée et cela ne vous dérange pas que mes mains soient placées différemment des vôtres, que mes jambes ne soient pas croisées. OK, vous pouvez parfaitement opter pour un effet miroir à 100 % exact ; mais pour l’autre, cela donnera souvent l’impression que quelqu’un essaie de faire quelque chose. Et ce n’est pas le but, il s’agit donc aussi de s’asseoir d’une autre manière. Si je m’adosse complètement ici, avec mes pieds pour ainsi dire sur le banc près de vous, alors que vous êtes penchée en avant, très intéressée, il y aura peu de connexion. Et à la longue, vous finirez par vous dire : « Eh bien, je vais aussi m’adosser un peu ».

Eh bien, j’allais justement le dire. Quand vous vous êtes adossé, j’ai tout de suite eu envie de m’adosser aussi.

Oui, et c’est la beauté de la chose. Vous obtenez ainsi une sorte de magnifique danse de la communication, pour ainsi dire. C’est assez impressionnant à voir. Et oui, cela a aussi un lien avec les neurones miroirs. La manière dont nous observons très rapidement les comportements des autres et pouvons les prédire. C’est aussi important pour la survie. Si quelqu’un se tenait devant nous avec sa massue, nous pouvions voir rapidement si, OK, cet homme allait baisser sa massue immédiatement et si nous allions peut-être parvenir à un accord d’échange, toi un buffle et moi un mouton.

Ou s’il va frapper et si je dois vite riposter ?

Oui, absolument. Et neurologiquement, nous sommes un peu « câblés » pour voir comment cela se passe, mais très souvent, cela entraîne effectivement ce genre de comportement inconscient.

Et c’est ce qui fait que nous nous sentons à l’aise avec quelqu’un ou non ?

Oui, se sentir à l’aise, ressentir suffisamment de confiance, se savoir en sécurité, se dire : « OK, avec cette personne, je peux effectivement avoir une conversation agréable »… c’est exact. Ce sont toutes des choses qui entrent en jeu. Cela peut donc être verbal — le contenu de ce que vous dites et la manière dont vous le dites —, cela peut être non verbal — la façon dont nous tenons notre corps, etc. Ce sont des éléments qui peuvent tous jouer un rôle dans notre rapport global. Et il existe encore bien d’autres possibilités pour faire en sorte que vous vous sentiez en sécurité avec moi, au point de vouloir engager une très bonne conversation.

Maintenant, vous disiez tout à l’heure qu’il s’agit de jouer un peu avec ces techniques. Si l’on est très conscient de cela, ne devient-il pas impossible de mener une conversation de manière simple, naturelle et spontanée ?

Oui, c’est vrai. Imaginez que je sois en train de vous analyser complètement et que pendant ce temps, surtout…

Oui, je me sens observée, là.

Oui, je m’en doute. Donc, si je regarde immédiatement votre posture corporelle et que j’essaie d’analyser votre voix et aussi d’entendre si, sur le fond, vous utilisez un langage un peu plus visuel ou un peu plus auditif… Eh bien, nous allons probablement droit dans le mur. Justement parce que je réagis de manière beaucoup trop consciente à toutes les choses possibles. Maintenant, nous pouvons aussi faire confiance au fait que nous possédons certaines de ces capacités… et que nous ne devons commencer à les utiliser, ou à nous en occuper de manière consciente, que si nous sentons que la conversation bloque quelque part. Il y a un très bel exemple d’un professeur de sexologie qui donne un cours à l’université ; une étudiante lève la main et dit : « Professeur, puis-je rentrer chez moi ? ». Il la regarde et dit : « Oui, jeune demoiselle, pourquoi voudriez-vous rentrer chez vous ? ». Elle répond : « Eh bien, honnêtement, cela ne m’intéresse pas de savoir que mon utérus est incliné de 18 degrés au moment où je suis prête à recevoir mon ami. Je ne pourrai plus jamais profiter du sexe ». Et en fait — tout le monde riait bien sûr à ce moment-là — le professeur a donné une réponse qui va tout à fait dans le sens de la réponse à votre question. Il a dit : « Écoutez, mademoiselle, quand vous faites l’amour, il y a une chose que vous ne devez surtout pas faire, c’est de réfléchir consciemment à tout ce qui se passe bien ». Et c’est exactement la même chose avec une bonne conversation. Si nous avons une très bonne conversation, comme maintenant, je n’ai pas besoin de vous analyser. Mais supposons qu’à un moment donné, je remarque que quelque chose change chez vous ou que cela devient plus laborieux, je peux alors recevoir une sorte de signal d’alarme : « Oh, je devrais peut-être examiner l’une des manières d’établir le rapport, peut-être suis-je en train de — ce qu’on appelle en bon anglais — faire un ‘mismatch’ ». Je ne suis plus en phase avec vous, mais je fais autre chose. Ou je remarque qu’à un moment donné, vous faites un mismatch dans votre rapport avec moi. Il peut alors être intéressant de chercher ce qui pourrait nous redonner cette connexion, cette confiance, cette sécurité, et d’agir en conséquence. C’est cela, l’objectif.

D’accord, Bart, merci. Et vous, chez vous, merci d’avoir regardé.