Kevin

Pourquoi avons-nous tant de mal à convaincre les autres ?

Une question pour le coach Bart Provost.

Bart

Oui, en fait, l’essentiel, pour faire court, c’est que vous ne pouvez convaincre personne. Et cela semble évidemment très étrange. Car la plupart des gens se disent : « Comment ça ? J’ai pourtant convaincu assez de personnes dans ma vie pour oser penser que je peux effectivement convaincre quelqu’un. »

Or, les psychologues le savent depuis les années 70. De nombreuses recherches ont été menées à ce sujet, mais ce n’est généralement pris au sérieux que depuis que les neurologues s’y intéressent, de nos jours. Et l’on a découvert dans le cerveau qu’il existe une zone spécifique – on pourrait l’appeler le « broyeur d’arguments » – qui va littéralement broyer chaque argument s’il ne concorde pas avec ce que l’autre croit ou juge important, ou, et c’est un ajout crucial, s’il semble ne pas concorder.

Kevin

Vous êtes donc en train de dire que chaque argument que l’on donne à quelqu’un pour le convaincre, il le rejette tout simplement.

Bart

S’il ne concorde pas avec ce qui est important pour cette personne. Ou si elle est, au fond, convaincue du contraire.

Kevin

D’accord.

Bart

Et le plus drôle, c’est que même le meilleur argument, des arguments scientifiquement étayés, la vérité absolue et ultime, quelque chose qui peut effectivement être réalisé de manière très pragmatique, etc., est tout simplement broyé par le broyeur d’arguments de l’autre. Donc, en fait, le cerveau de la personne que vous essayez de convaincre est, à ce moment-là, le plus grand obstacle. L’argument est immédiatement broyé, jeté à la poubelle, considéré comme faux, et les gens reviennent alors sans cesse avec leurs propres arguments.

Kevin

On n’avance pas beaucoup de cette manière, quand on est deux.

Bart

Non, c’est exact.

Mais il existe une possibilité d’en faire quelque chose. Il y a aussi une deuxième partie dans le cerveau. Celle-ci peut inhiber ou désactiver ce broyeur d’arguments, comme on l’appelle si joliment. Donc oui, à ce moment-là, si un argument arrive et qu’il concorde avec – et c’est là que ça devient intéressant – ou semble concorder avec ce que la personne que vous voulez convaincre juge important, ou ce qui correspond à ses valeurs, alors ce broyeur d’arguments va être désactivé. Et c’est évidemment une donnée scientifique très intéressante. L’art consiste donc à ne pas, comme le montre ce monsieur ici, gaver l’autre d’arguments selon une stratégie de « foie gras ». Il s’agit justement d’écouter d’abord très attentivement ce qui est important pour l’autre.

Nous avons d’ailleurs un adage : deux oreilles, une bouche. Pourquoi Mère Nature nous les a-t-elle données ? Précisément parce que nous devrions d’abord écouter ce que l’autre dit, plutôt que de déverser nous-mêmes tous ces arguments. Et c’est alors, à ce moment-là, que vous obtiendrez l’explication de ce que l’autre juge important. Même dans ses contre-arguments, même dans ses résistances, il va révéler une partie de ce en quoi il croit déjà et pourquoi il y croit. Ce qui est alors important pour lui ou pour elle. Et c’est là que vous pouvez, à un moment donné, introduire votre propre récit.

Des expériences magnifiques ont été menées à ce sujet, notamment avec des experts en vin, des œnologues, à qui l’on a fait déguster deux bouteilles de vin très différentes. Une bouteille très chère et une beaucoup moins chère. Mais le vin avait été transvasé dans la bouteille de l’autre. Et on les a placés sous un scanner cérébral. Et c’est alors… À ce moment-là, on a vu quelles parties commençaient à s’éclairer, c’est-à-dire ce qu’est ce broyeur d’arguments. Ils ont donc reçu la bouteille de basse qualité, l’étiquette de basse qualité, mais contenant le très bon vin.

Et qu’ont-ils obtenu à ce moment-là ? Ils ont perçu un certain nombre d’arguments – couleur, nez, bouche. Évidemment, ce n’était pas ce à quoi ils s’attendaient. Alors, ce qu’ils ont commencé à faire, c’est de justifier l’injustifiable : « Oui, bon, hm, c’est mieux que ce que j’espérais, mais enfin, pour une petite brasserie dans un village, comme vin de table, c’est correct. »

En fait, les arguments qu’ils auraient dû reconnaître en tant qu’experts en vin ont été tout simplement broyés. Et l’on a vu à ce moment-là cette zone spécifique du cerveau s’éclairer intensément.

À l’inverse, ils ont reçu la très bonne bouteille, la très bonne étiquette. Immédiatement, cette partie du broyeur d’arguments a été inhibée, désactivée. Ils ont perçu trois arguments – couleur, nez, bouche – et qu’est-ce qui s’est avéré ? Ce n’était évidemment pas ce à quoi ils s’attendaient, mais là aussi, ils ont recommencé à justifier l’injustifiable. C’était du genre : « Oui, ce n’est probablement pas la meilleure année, mais bon, c’est tout de même une très bonne maison. » Ils ont commencé à justifier un certain nombre de choses, avec beaucoup d’histoires sur la raison pour laquelle il n’avait pourtant pas le goût qu’il était censé avoir.

Kevin

Et comment s’y prend-on en pratique, si l’on veut vraiment convaincre quelqu’un ? Et que l’on sait ce qui est important pour cette personne.

Bart

Cela devient alors une très belle question : trouver le liant entre ce que vous proposez et ce que l’autre juge important. Et l’on pourrait appeler cela une forme d’empathie. Très souvent, les gens ont un problème avec cette empathie.

Kevin

Mais pourriez-vous rendre cela concret avec un exemple ?

Bart

Oui.

Imaginez que quelqu’un se rende à la banque pour, par exemple, remettre un virement. Et l’employé de la banque dit : « Oui, il serait tout de même préférable que vous régliez vos paiements en ligne. Nous vous donnons un petit boîtier, vous y insérez votre carte, vous tapez votre code, et vous pouvez alors en toute sécurité… »

« Sécurité ? Oh, absolument pas ! Sécurité ? Avec tout ce que je lis dans le journal, bien sûr que ce n’est pas sûr. »

C’est une première résistance que le client manifeste. Il ne veut donc pas être convaincu. Mais vous savez ainsi que le client, à ce moment-là, accorde de l’importance à la sécurité.

Et il s’agit alors, en fait, d’un très bel exercice – et il existe de magnifiques techniques pour cela – qui consiste à accompagner la personne et à suivre son raisonnement. Donc faire preuve d’empathie, maintenir le « rapport », comme on dit si bien. Si vous maintenez ce rapport, vous suivez en fait le raisonnement de l’homme ou de la femme en face de vous, sans pour autant devoir être d’accord sur le fond. Et vous allez dire : « Oui, je comprends, avec tout ce que l’on lit aujourd’hui dans les journaux ou ce que l’on entend à la télévision sur les comptes piratés. Oui, il est évident que vous accordez de l’importance à la sécurité ou que vous ayez des doutes. Et c’est précisément pour cela qu’il est important que… »

Et c’est ainsi que vous allez construire votre propre raisonnement sur ce que l’autre a dit.

Kevin

Et c’est ainsi que l’on contourne le broyeur ?

Bart

Oui, c’est une façon de faire, d’un point de vue linguistique. Il y en a d’autres bien sûr. Ce n’est là qu’une technique en une phrase, mais on peut aller beaucoup plus loin en montrant une réelle empathie. Et l’empathie se joue ici. Ceci est de la sympathie, cela est de l’empathie. En montrant une réelle empathie, vous dites : « Chacun a droit à sa propre opinion, chacun a droit à ses propres peurs, donc la personne devant moi a absolument tous les droits du monde d’avoir son propre avis. » Mais qu’est-ce qui est alors important ?

Et c’est alors que vous allez établir cette communication qui crée du lien…

Cela signifie, en premier lieu, poser beaucoup de questions. Poser des questions, des questions ouvertes : « Qu’est-ce que cela signifie pour vous ? Comment cela fait-il que vous doutiez, par exemple, de cette sécurité ? Comment voyez-vous les choses se passer ? De quelle manière pensez-vous que l’équipe puisse être plus performante ? Qu’est-ce qui vous fait penser que… », etc. Donc poser de très bonnes questions. Et vous obtenez alors énormément d’informations. Vous pouvez ensuite voir dans quelle mesure il y a une correspondance avec votre propre proposition. Entre ce que vous voulez transmettre à l’autre et ce qui pourrait être reçu par l’autre de cette manière.

Kevin

C’est extrêmement intéressant Bart, merci beaucoup.

Bart

Merci à vous.

Kevin

Et vous, chez vous, merci d’avoir regardé.